اللف في دوائر مغلقة هي السمة الرئيسية للباحثين عن إجابة في الجهات الخدمية، هذه حقيقة راسخة لا نستثني منها إلا القليل والقليل جدا أيضا ..
بداية من الهواتف المشغولة طوال اليوم مرورا بعامل السنترال الذي يعطيك الإجابة من طرف أنفه، ويحولك إلى اللاشيء حتى تمل وتضع السماعة وانتهاء بالإجابات المقتضبة التي لا تشرح لك بطريقة عملية المطلوب والمتوقع والزمن، لذا تُفاجأ - و لابد أن تُفاجأ- بنقص في أوراقك و بالتالي أعد الكرة ..اترك عملك وزاحم في الشوارع التي لا تهدأ وصف في طوابير انتظار طويلة و انتظر ان تصل للشباك حتى تنهي معاملتك أو ينهي عليك الموظف بأنك كنت منذ البداية على الشباك الخاطئ!
في الاحصاء يحسبون الوقت الضائع بشكل جمعي بمعنى أن الساعات أو حتى الدقائق المهدرة يوميا من حياة الناس تتجمع في جدول إحصائي واحد بمجموع ونتيجة نهائية ..
يعني لو افترضنا أن المواطن يهدر فقط نصف ساعة يوميا على الهاتف أو في الطريق أو في الطوابير انتظارا أن ترد عليه جهة ما ليحصل على معلومة، وإذا افترضنا أننا نتحدث فقط عن الموظفين بل عن نصف الموظفين الذين يبلغ عددهم وفق آخر الاحصائيات مواطنين و مواطنات 57 ألف موظف فسوف يكون لدينا حوالي 14 ألف ساعة مهدرة يوميا يعني تقريبا 280 ألف ساعة شهريا بعد استبعاد ايام الاجازات و هو ما يعني أكثر من 31 سنة ضائعة شهريا من دواوين الحكومة المختلفة ..
بالطبع هي احصائية فرضية لا يدعمها تقرير رسمي ، لكنها لو صحت لكانت مؤشرا ودافعا لاستحداث جهة استعلامية تفاعلية يوظف فيها موظفون أكفاء من مختلف التخصصات مزودين بشبكة هواتف قوية وبعدد مناسب من الخطوط وبريد إلكتروني تفاعلي مهمتهم الرد المباشر على أسئلة الجمهور و اعطاء معلومة تفصيلية عن الخدمة المطلوبة والجهة التي يمكن أن تقدم لهم الخدمة .. تخيلوا كم من الوقت والجهد يمكن توفيره بوجود جهة مثل هذه برقم موحد سهل يمكن للطفل و المسن أن يحفظوه وبرقابة تقييمية حيادية تمنعهم من التكاسل و طقوس التطنيش التي يعرفها كل مضطر لخدمة ..
وبمناسبة الحديث عن الخدمات عندما وقعت 440 حادثة في شوارع الرياض في يوم المطر شعرت كأن كل المطر الذي لم يتوقف ليوم وليلة صب كله فوق رأسي .. ما الأمر؟ هل فاجأنا المطر مرة أخرى من حيث لا نتوقع مع أننا في الشتاء، وبقاع كثيرة في العالم تواجه فيضانات مستمرة والأمر شديد التوقع ..
لطالما طالبنا ولا نزال بإذاعة طوارئ يفتحها سائقو السيارات في اليوم المطير تبلغهم بتغيير مساراتهم و تنذرهم بخطورة الشارع الفلاني وتطلب منهم أن يفعلوا كذا أو كذا ، هل هو امر بالغ الصعوبة أن تكون لكل منطقة في المملكة إذاعة طوارئ يعرف مؤشرها الجميع حتى نتفادى أن تقع 440 حادثة في ساعات قليلة ؟
الخدمات الصحيحة حق للمواطن وتقديمها بشكل سريع وعملي يصب في النهاية لصالح الدولة ككل وهي مؤشر حضاري وطريقة تعامل راقية يستحقها المواطن الذي يصبح و يمسي بأخبار التعاملات الإلكترونية والحكومة الالكترونية لكنه لا يزال مضطراً لتأدية ما يحتاج من خدمات على أرض الواقع باستخدام الهواتف والطوابير و الشوارع المزدحمة و الموظفين الذين يمنون عليه بخدمة هي في الاساس من أبسط حقوقه ..
بقلم سحر الرملاوي
يوميات المقهورين !
العرض المتطور
